Снегопад парализовал крупнейшие аэропорты России
Тысячи людей столкнулись с нарушениями авиасообщения в московских и петербургских аэропортах из-за циклона «Фрэнсис». Интенсивный снегопад остановил работу всех четырёх воздушных гаваней столицы, а наиболее серьёзная ситуация сложилась в Шереметьево. Пассажирка Татьяна в интервью MSK1.RU описала обстановку в аэропорту в ночь с 9 на 10 января, когда она планировала вылететь на Дальний Восток.
Она прибыла в Шереметьево ещё вечером, надеясь утром оказаться вдали от заснеженной Москвы. Однако уже в это время аэропорт напоминал зону стихийного бедствия. На табло постоянно менялась информация: рейсы отменяли, переносили и задерживали. Количество людей увеличивалось. В зале вылета царил хаос: пассажиры сначала занимали скамейки и места в кафе, а затем устраивались прямо на полу, лестницах и в проходах. Некоторые выглядели так, будто провели там уже вторые сутки. В помещениях стояла сильная духота.
Татьяна ожидала свой рейс более шести часов. За это время сотрудники не предоставляли внятных объяснений, лишь разводили руками и советовали ждать. Люди устали и раздражались: некоторые громко выражали недовольство, другие молча изучали на телефонах сайты аэропорта и авиакомпаний в попытке понять происходящее.
Ситуацию усугубляли сообщения от родных и друзей в мессенджерах о том, что часть пассажиров в Шереметьево не выпускают из самолётов по два часа, а у багажных лент дежурят сотрудники Росгвардии для предотвращения конфликтов между рассерженными людьми и персоналом.
Объявление о посадке принесло лишь кратковременное облегчение. В салоне воздушного судна пассажирам пришлось ждать вылета ещё более двух часов. Они сидели пристёгнутыми в креслах с выключенными мониторами в ожидании разрешения. За иллюминатором продолжался снегопад, а на взлётной полосе стояли другие самолёты, ожидающие трапов и спецтехники.
«Пассажиров буквально унижают таким отношением, мурыжат много часов, не откладывая рейсы заранее, чтобы не платить неустойки. А ведь можно было не накапливать таких толп в аэропорту. И отнестись к людям по-человечески», — возмущается пассажирка.
MSK1.RU выясняет у экспертов, можно ли было предотвратить такое столпотворение и облегчить положение людей. Этот вопрос особенно актуален, поскольку на Москву обрушилась вторая часть циклона «Фрэнсис».
«Прокуратура очень строго следит за этими нарушениями»
— Почему сильный снегопад привел к такому страшному коллапсу?
— Трудно назвать это коллапсом, — говорит исполнительный директор агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев. Коллапс — это то, что было, например, в прошлом десятилетии в Нью-Йорке, когда крупнейшие аэропорты вообще не отправляли и не принимали рейсы на протяжении нескольких суток. Коллапс — это то, что, например, совсем недавно происходило в аэропорту Схипхол в Нидерландах, когда на несколько дней возникли серьезные проблемы с приемом и отправкой сотен рейсов.
В случае со столичными аэропортами, и прежде всего с Шереметьево, ситуация связана с тем, что совпали погодные условия и серьезный пик по нагрузкам за счет прибывающих рейсов. Люди массово возвращались после длительных новогодних каникул домой, и, естественно, авиакомпании запланировали на это время очень большое количество рейсов.
— Пассажиры массово жаловались, что авиакомпании не удосужились предупредить о задержках с вылетом, а сообщали об этом непосредственно перед посадкой. Если бы людям заблаговременно сообщили, что самолеты вылетят на 4–5 часов позже, они бы и не ехали в аэропорт и не создавали очереди в залах вылета.
— Заранее спрогнозировать время вылета невозможно. Помимо того что необходимо чистить взлетно-посадочные полосы, перроны и так далее, очень важной проблемой является противообледенительная обработка воздушных судов.
Нельзя отправить в полет воздушное судно, не проведя такую обработку: это критически важно с точки зрения безопасности полетов. А в условиях непрекращающегося ливневого снегопада такую обработку нужно проводить дольше, чем в обычное время, в два, даже в три раза. Естественно, из-за этого и накапливается вот такой вот объем задержек по вылетам.
— Отдельная проблема — багаж. Почему с его выдачей возникли такие сложности?
— Дело в том, что перронная техника, которая используется в российских аэропортах, просто-напросто не рассчитана на работу в условиях интенсивного снегопада. Тягач, небольшой багажный трактор, который должен тянуть вереницу прицепных вагончиков с чемоданами, он просто, выражаясь образно, не вытягивает по сугробам всю эту нагрузку.
— Транспортная прокуратура уже объявила о проверках аэропортов. А ожидаете ли вы еще и вала жалоб и судебных исков от пассажиров?
— Если авиаперевозчик не выполнил свои обязательства, прокуратура очень строго следит за подобного рода нарушениями и даже без жалоб со стороны потребителей выписывает предписание об устранении нарушений. Но и российские пассажиры стали гораздо более требовательными, и они хорошо знают свои права.
Прежде всего следует обращаться с досудебными претензиями к авиаперевозчикам. Если перевозчик отказывается удовлетворить это требование, то можно обращаться в суд. Как показывает многолетняя практика, если действительно имеет место нарушение действующих правил, судебная инстанция практически всегда принимает сторону потерпевшего.
«Все дополнительные страховки на форс-мажор не распространяются»
Председатель Национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин в беседе с MSK1.RU дал рекомендации пассажирам при задержках и сбоях. По его мнению, жалобы обоснованы, если нарушено право на информирование и сервис (предоставление еды, горячих напитков, размещения в гостинице), а не сам факт задержки вылета.
— В таких экстремальных ситуациях для авиакомпании лучше отложить рейс, чем подвергнуть лишний раз опасности пассажиров. Но даже в условиях форс-мажора авиакомпании и аэропорты должны следить за соблюдением прав потребителей, — говорит Шапкин. — Например, обеспечить альтернативное информирование. Если отключилось табло, нужно поставить сотрудников с табличками или делать объявления по громкой связи.
Однако защитить права, связанные с задержкой или отменой рейса из-за погодных условий (а это форс-мажор), а не по вине авиакомпании, сложнее. Шапкин пояснил, что если рейс отменён по вине перевозчика, то применяются нормы Гражданского кодекса. В этом случае ущерб пассажира подлежит компенсации и без наличия какой-либо страховки (которая сейчас часто предлагается как дополнение к билету).
— Есть страховка от несчастных случаев. Она уже входит в обязательное страхование перевозчика. По второму разу приобретать какую-то страховку не надо. А вот страховки от отмены и задержки рейсов — сомнительный выбор. Скорее всего, страховщики так составили договоры, что в результате добиться компенсации будет сложно, — говорит Шапкин. — И тем более на форс-мажор эти страховки не будут распространяться в любом случае.
